大中型企業CRM系統選型指南

隨著人口紅利消失、中美貿易戰新常態、世界范圍內競爭加劇,再加上全球新冠疫情持續影響,企業面臨的生存環境越來越復雜。正處在高度不確定時代的企業,唯一能確定的是以客戶為中心,積極運用新技術手段,為客戶創造更好價值,實現精益增長。

CRM(客戶關系管理)天然是以客戶為中心,賦能企業精益增長的利器。不同于傳統的CRM,僅聚焦于企業的內部銷售管理;SaaS CRM可以更好地滿足企業新時期發展的需要,以客戶為中心,對企業全組織(企業和伙伴生態)、全業務(營銷、銷售、服務)進行賦能,更好助力客戶價值實現。

中國企業級SaaS經過了十年的快速發展,相較傳統本地化私有部署模式,在企業追逐的個性化適配能力實現上已經無大差異甚至實現超越;而SaaS模式所獨具的高成長性、開放性、易用性、安全性和超高性價比的按需訂閱模式,則成為更多企業支撐內部管理變革、數字化賦能增長的首選,越來越多的中大型規模企業成功實現了SaaS CRM部署。

那么在企業級SaaS高度發展的今天,作為使用者,企業又該如何為自己選擇最適合的那個呢?

01 選CRM的目的,是為了促增長

首先應該明白,企業選型、應用CRM的目的,是為了促進企業更好的發展和盈利。不是說別人上了一套CRM我也上,都數字化我也要數字化,哪家廠商的功能多我就選哪家,這些選型做法是不可取的。企業選型應用CRM,核心是基于自己的業務增長需求,通過梳理客戶經營的全生命周期旅程,找到提升和改觀的關鍵業務環節,結合CRM數字化能力,精細化的實現流程支撐、質量改進、決策精準和績效提升。所以,你需要關注CRM廠商是否擁有豐富的行業成功應用實踐案例、是否有豐富經驗的實施和服務團隊、是否能夠理解你的企業訴求并與你企業內部的CRM關鍵用戶和項目有效協同。

02 優秀CRM廠商必須具備“以客戶為中心,賦能全組織和業務”的產品理念

(1) 以客戶為中心,不只是指企業內部,更不是單純指銷售,而是全組織體系。將企業內部的生產、經營、職能體系和外部的伙伴生態連接起來,把現行的上傳下達式的組織關系迭代為網狀的以客戶為中心的賦能式關系。讓組織圍繞客戶的業務進行有效交互,讓上游廠商和下游伙伴企業組成有機整體,共同為客戶企業提供更好服務。

(2) 客戶需要一體化的專業服務,而不是割裂的碎片式拼湊。當前的市場環境是買方市場導向的高度競爭環境,企業的營銷,不是單點環節的銷售,也不是傳統銷售漏斗方法論的從獲客到成交的一次性交易,而是營銷、銷售、服務到再成交、多復購的蝴蝶式結構。以toB 的SaaS類企業為例,企業業務增長需要構建以客戶為中心,觸達客戶、獲得客戶、培育客戶、跟進客戶、商務成交、服務客戶、客戶價值實現和增購續費一整套流程和每個環節的核心能力,這對于toB SaaS類企業決策團隊來說,是非常有挑戰性的。但也只有對每一個環節做精益化的設計,并數字化真正落地和過程可控,才能提升企業的整體盈利水平。

連接客戶的能力、連接伙伴的能力、連接組織的能力、連接其他系統的能力,是一款優秀的SaaS CRM產品所必備的核心能力,也是旗艦廠商的技術王牌。