貨拉拉“跳車事件”背后:管理缺位 用戶與司機糾紛不斷(貨拉拉事件全過程)

來源:鈦媒體

距離長沙女孩車莎莎(化名)在搬家途中跳車身亡事件整整18天,公眾才等來了貨拉拉的道歉。

　　此次惡性事件中,涉事司機在行駛中三次偏航,并承認與車莎莎有爭吵。但作為平臺方的貨拉拉起初并沒有表現出平臺應有的擔當,一直試圖撇清自己的責任。

　　直至輿論從2月21日開始發酵后,才在2月23日上午10點,貨拉拉與車莎莎家屬進行了第二次當面溝通。

　　2月24日上午,貨拉拉發布《關于用戶跳車事件的致歉和處理公告》稱,在相關部門的協調下,貨拉拉事件處置專項小組于2月11日、2月22日、2月23日3次與車莎莎家(化名)屬溝通,于2月23日下午取得家屬的諒解,并將與家屬一起妥善處置善后事宜。

　　與此前簡短的回應不同,貨拉拉認為自己在三個層面存在明顯問題:

• 安全預警缺失,2月8日平臺才從警方得知此事,對此異常事件未能第一時間覺察;

• 產品安全功能不完善,在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關鍵缺失;

• 跟進速度慢,對本在悲痛中的家屬造成了進一步的困擾。

　　這次惡性事件,以及此前多起與貨拉拉相關的負面,不僅暴露了貨拉拉自身安全、管理上存在的問題,還有同城貨運行業司機和車輛審核不嚴、私自加價等沉珂。

　　目前,盡管涉案司機因“過失致人死亡”被刑拘,貨拉拉也提出了最新的方案,但這仍然無法平息外界的怒火。

　　更需要注意的是,即便用戶已經付出了生命的代價,剛拿到大額融資、號稱估值百億美金的貨拉拉,其表現出的安全與責任意識極其淡薄。

　　而這正是貨拉拉長期漠視平臺責任的結果。

　　貨拉拉道歉:進行安全整改,已取得家屬的諒解

　　在這次惡性事件前,盡管貨拉拉一直負面糾紛不斷,但最讓人津津樂道的,是打不到網約車時打貨拉拉的段子。但車莎莎的跳車身亡,徹底揭掉了貨拉拉的底褲。

　　在這次惡性事件中,貨拉拉反應堪稱遲鈍。

　　據根據自稱為當事女生弟弟@今夜的風格外喧囂 的描述透露,在其被送到醫院救治后,趕到醫院的家人曾多次聯系貨拉拉,對方都不予回應。直到8日晚上才和貨拉拉相關人員取得聯系。

　　2月10日,車莎莎因搶救無效離世。根據三聯生活周刊的報道,在警方的最終調查結果未出爐前,貨拉拉就在見面會上堅持莎莎是自殺。并且,貨拉拉工作人員則表示,車內無任何錄音錄像設備、貨拉拉App也沒有錄音錄像功能。

　　而在此后的十多天日子里,貨拉拉始終沒有為這次惡性事件認真反省,直到2月21日該事件在網絡上發酵之后,貨拉拉才發布了第一條聲明。

貨拉拉2月21日發布的說明

　　不過,從這條聲明就能看出,貨拉拉并沒有在第一時間就厘清責任,也沒有認知到自身在安全上的巨大漏洞,試圖在警方的調查結果出爐后再做定責。

　　但隨著外界的批評與質疑紛至沓來,貨拉拉明顯頂不住了。

貨拉拉在2月24日發布的整改聲明

　　2月24日,貨拉拉終于承認了自身存在的問題,并聲稱將由貨拉拉創始人兼CEO周勝馥帶隊成立安全整改小組,倒查訂單流程,立即推進整改工作。

　　公告中,貨拉拉公布了整改措施與時間節點,包括安全處置、車載設備、行程錄音、安全中心、訂單預警系統、行程位置保護、完善司機準入等7項措施。

　　雖然有媒體報道,車莎莎的家屬已經獲得賠償,貨拉拉也獲得了諒解。但外界的質疑并沒有停止。

　　司機、價格管控松散,釀出苦果

　　在2月24日的整改聲明發布后,央視新聞對此質疑,其他網約車平臺從前就有過安全事件,學的教訓擺在那里,貨拉拉卻沒有汲取。出了事才整改,暴雷的是麻木的習慣性思維。

　　近幾年,貨拉拉的負面層出不窮,但此前貨拉拉從沒有認真反思過平臺在管理、安全等方面存在的問題。

　　2020年5月4日,有網友爆料稱在北京約貨拉拉搬家,不到兩公里的距離被收費5400元。

　　對此貨拉拉平臺回應稱,下單時交的只是公里數費用,不包含停車、高速、搬運和超時等候費用。搬運費用沒有統一標準,需要與搬運工協商議價。對于該網友的爆料,貨拉拉的客服還稱是網友的炒作行為,如用戶覺得不合適可以拒絕支付。

　　從這次糾紛中就能看出,貨拉拉作為平臺,并沒有建立一套更為合理的定價、里程計算等方面的體系,對司機坐地起價的行為并沒有嚴加約束。事實上,貨拉拉司機的準入門檻也很低。

　　鈦媒體了解到,想要加入貨拉拉的司機只要無犯罪記錄,繳納1000元押金,在系統后臺錄入身份證、銀行卡即可完成注冊,注冊后司機只需要做一小時左右的線下培訓即可上崗,并且當天就可以接單。

　　更值得注意的是,對于司機,貨拉拉采取會員制收費。其中269元是基礎會員,司機可每天免傭接2單,859元可以無限接單,并可優先派當天最高價值訂單。如果司機超過免傭單量,平臺每單要抽傭15%。

　　不過,除了在對司機收費時表現的較為積極,貨拉拉在司機管理上卻做得很一般,甚至時常在用戶與司機發生糾紛時“隱身”。

　　2018年8月,身在杭州的姑娘小王通過貨拉拉平臺搬家,沒想到卻是一連串噩夢的開始。

　　在搬家過程中,司機不但跳單,威脅小王取消貨拉拉的訂單,將服務費以微信轉賬的形式轉給司機,甚至在搬家結束后還不斷通過微信、短信等方式騷擾小王,威脅小王的人身安全。

　　實際上,有不少用戶遭遇過類似事件,但像小王這樣選擇通過媒體曝光解決糾紛的并不多。這主要是由于貨拉拉司機知道用戶的家庭住址,不少用戶害怕被報復,在騷擾、違規事件發生時大多選擇忍氣吞聲。即便在平臺上對司機進行投訴,卻因為維權成本高、證據不足,很少得到貨拉拉一個合理的處理結果。

　　從黑貓投訴上3000多條的投訴看,不單單是用戶,貨拉拉司機也常常因為會員費、押金、服務分、派單等問題無法解決,選擇到相關的投訴平臺與社交網絡上尋求幫助。

　　不幸的是,即便面臨著眾多的投訴與糾紛,貨拉拉并沒有主動在安全、服務與管理上做系統性的整改,直到這次“跳車事件”車莎莎付出生命的代價后,才在輿論的壓力之下承諾整改。

　　誠然,在警方最終的調查結果公布前,我們還不能對這起惡性事件做多余的揣測。但從近些年貨拉拉以及行業的負面來看,用戶與平臺、司機之間的不信任已經積攢了很久。

　　而這種不信任,跟長期以來粗放發展的行業脫不了干系,也與貨拉拉自己脫不了干系。

　　惡性事件的背后,平臺責任意識的缺位

　　貨運曾經是個非常傳統的行業,在過去,司機主要靠在路邊趴活接單。在沒有任何互聯網、智能化手段的介入之前,整個行業的效率都很低下。

　　必須承認的一點是,共享經濟與平臺模式讓同城貨運在近幾年成為增長勢頭不錯的物流細分市場。

　　目前來看,中國的同城貨運市場規模整體呈上升趨勢,而且入場的玩家也越來越多,除了目前在頭部的貨拉拉、快狗打車外,滴滴、滿幫集團、順豐,甚至是哈啰、萬順叫車等企業都開始布局其中。

　　前瞻產業研究院公布的相關報告顯示,2019年同城貨運的市場規模達1.3萬億元,運貨量達20.3萬億噸。

　　隨著行業的蛋糕越來越大,競爭也在加劇,玩家們主要忙于搶占市場。目前,貨拉拉已經擴張了350多座中國大陸城市,平臺月活司機48萬、月活用戶達720萬,妥妥的行業第一。

　　但從行業的角度看,包括貨拉拉在內,幾乎所有的企業都是做著信息撮合的平臺,精力還都放在了供需的匹配與效率的提升方面,只是改變了最原始的司機蹲點接單的模式。

　　而對于行業長期以來的惡意價格競爭、收費標準模糊、契約合同不規范、服務水平低下等問題,目前業內還沒有形成可供復制的模式與解決方案。

　　事實上,這些問題并非在短期內不可以解決,但需要企業在精細化運營與服務商花費更多的精力與資本。對于面臨著巨頭沖擊,且需要持續擴張的貨拉拉而言,明顯劃不來。

　　同城貨運主要面向工業終端、商品零售門店為代表的B端,以及需要家、貨運等服務的C端用戶。從細分市場的發展現狀來看,2019年,我國的同城貨運仍以B端服務為主。

　　這一點在貨拉拉的業務結構與用戶畫像上體現的很充分。

　　根據公開信息,貨拉拉業務范圍包含:同城/跨城貨運、企業版物流、搬家、長途大車、汽車租售及車后市場、零擔物流、國際物流等等。

　　而鈦媒體也了解到,雖然貨拉拉的注冊用戶有很多C端用戶,但在訂單的貢獻上,主要以B端用戶尤其是小B用戶為主。

　　換句話說,在貨拉拉的業務結構中,C端零散的搬家需求所產生的訂單貢獻遠不如B端。

　　因此,我們就不難理解為何貨拉拉此前一直沒有選擇增加錄音錄像設備與App的錄音錄像功能。畢竟,B端的需求,更在意的是貨的安全,而按照《交通安全法》禁止貨運機動車載客,也并不需要用戶跟車。

　　但這并不意味著C端用戶對貨拉拉不重要。

　　為了競爭與規模擴張,C端用戶的價值就在于提升品牌的認知度。為了建立用戶認知,除了貼滿貨拉拉車輛的貼牌廣告,最有效的手段莫過于低價。于是乎,平臺的計費項目很簡單且費用低廉。

　　但這樣做的后果在于,這種討好用戶的做法某種程度上也讓司機蒙受了損失。而司機對此也大為不滿,本該向平臺討要利益,卻不得不將矛盾轉嫁給用戶。

　　加之,由于行業的發展速度過快,在貨運網約車相應的準入門檻與管理規范等方面的還沒有針對性監管。

　　以上這些都是隱患,但自恃只是做信息撮合的貨拉拉,將共享經濟與平臺模式當成了自己可以置身之外的借口與避風港。一路走來,即便此前已經有無數個投訴與惡性事件,但貨拉拉只顧著蒙眼狂奔,早已將平臺該有的責任拋諸腦后。

　　近幾年,許多從事雙邊交易的信息撮合平臺的服務、管理與用工模式都暴露了不少安全隱患,也讓整個社會意識到,對于平臺經濟粗放的擴張模式的寬容不應該變成縱容,對平臺在安全、合規等方面的監管也需要及時跟上。

　　當然,互聯網平臺的初衷并非要作惡,但如果企業自身只看著眼前的利益,而對平臺應負的責任采取漠視的態度,卻會淪為惡之花的溫床,遲早被用戶與市場所拋棄。