呼叫中心系統

什么是呼叫中心

　　呼叫中心又叫作客戶服務中心,它是一種基于CTI(Computer Telephony Integration 計算機電話集成)技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,利用現有的各種先進的通信手段,有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層,實際上它不僅僅為外部用戶,也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到 非常重要的統一協調作用。

　　呼叫中心(Call Center)源于20世紀30年代。20世紀90年代中期后,隨著CTI技術的應用,呼叫中心應用日漸普及。

呼叫中心圖例

呼叫中心的技術歷程

　　1)第一代呼叫中心:人工熱線電話系統

　　呼叫中心,早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務,或者只提供信息發送服務,或者是一個混合式呼叫中心,其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。

　　第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機(排隊機),簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低,一般僅用于受理用戶投訴、咨詢;適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。

　　2)第二代呼叫中心:交互式自動語音應答系統

　　隨著計算機技術和通信技術的發展,第一代呼叫中心由于基本人工操作,對話務員的要求相當高,而且勞動強度大、功能差,已明顯不適應時代發展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心系統隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術,如通過局域網技術實現數據庫數據共享;語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度,減少出錯率;采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損,提高客戶的滿意度等。

　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺點:它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件,還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求,靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。

　　3)第三代呼叫中心:兼有自動語音和人工服務的客服系統

　　與第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件,由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺,使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。

　　第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺,造價較低;隨著軟件價格的不斷下調,可以不斷增加新功能,特別是中間件的采用,使系統更加靈活,系統擴容升級方便;無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統,不同系統間的互通性都得到了加強;同時還支持虛擬呼叫中心功能(遠程代理)。

　　4)第四代呼叫中心:網絡多媒體客服中心

　　第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點,支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換,可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。

　　第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術,可自動識別語音,并實現文本與語音自動雙向轉換,即可實現人與系統的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心,能夠實現WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。

　　5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。

　　因此,與第四代呼叫中心相比,第五代呼叫中心包含以下四個特性:

通信,基于UC

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求,允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心,并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括:電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。

計算,基于SOA和實時服務總線技術

　　呼叫中心引入的軟件系統越來越多,軟件需求也在不斷的變化,因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術,以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求;同時,呼叫中心是典型的實時系統,要求系統之間的交互是實時的,而實時處理的需求也是不斷變化的,因此必須也必然需要實時服務總線支撐。

管理,具備JIT管理思想

　　準時化生產方式(Just-in-time,JIT)是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術,它已被應用于世界各國的許多行業和眾多企業之中,其精髓在于持續改進。包括:“倒過來”的生產方式,杜絕一切形式的浪費,尊重人性和調動人的積極性,良好的外部協作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

業務,作為全業務支撐平臺TSP(Totally Service Platform)

　　第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺:既可以應用于呼入,也可以應用于呼出;既可以應用于客戶服務,也可以應用于電話營銷;既可以應用于眾多商業領域,也可以應用于50多個政務行業;既可以應用于自建呼叫中心,也可以應用于外包呼叫中心;既可以應用于大集中呼叫中心,也可以應用于分布式呼 叫中心。

外呼流程

如何構建呼叫中心

　　建立自己的呼叫中心系統,可以有兩種模式:“外包”模式 與“獨建”模式。

　1)在“外包”模式中,首先要有一個獨立的呼叫中心業務運營商,它有自己的、較大的呼叫中心運營規模,并可以將自己的一部分座席或業務承包給有關的其他企業。這樣,企業就可以將有關業務需求直接建立在這種業務運營商的基礎之上,不用自己添置單獨的硬件設備,僅需提供有關的專用服務信息,而由呼叫中心業務運營商為自己的用戶提供服務。

　　這種方式的優點是節約成本,而且能夠提供一個較專業的服務,但需要對有關的座席人員進行培訓。

　　2)另一種模式是“獨建”模式,即由企業自己購買硬件設備,并編寫有關的業務流程軟件,直接為自己的顧客服務。該種方式能夠提供較大的靈活性,而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。

　　在建立具體的呼叫中心系統時,主要有兩種實現技術可供參考:基于交換機方式或基于計算機方式。

　　這兩種方式的區別主要是在語音接續的前端處理上:交換機方式由交換機設備完成前端的語音接續,即用戶的電話接入;計算機方式中由計算機通過語音處理板卡,完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大,性能穩定,適于構建規模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統,但同時成本也較高,一般的企業無法承擔;后者的處理規模較小,性能不太穩定,適于構建規模較小的系統,其優點是成本低廉、設計靈活。

人工智能呼叫中心

構建呼叫中心系統的具體步驟

　　構建一個呼叫中心系統要考慮的因素很多:經費問題、業務的處理能力、有關人員的培訓等。在國外建立一個呼叫中心系統成本較高的部分常常是人工座席的工資,因為與一個推銷人員一樣,一個好的人工座席能夠為企業帶來更多的效益和利潤。

　　構建一個呼叫中心系統的具體步驟包括:

明確有關的目標:了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能,此外還有哪些性能方面的要求等,將這些要求以書面的形式留檔,以備以后查閱;

制定有關的技術方案:提出如何滿足用戶各種要求的技術方案,然后選用交換機方式或計算機方式,并確立各個部分的功能;

完成有關的詳細設計:在與用戶進行多次的反復交流之后,確立具體的實現細節,完成詳細設計工作;

系統設計與實現:完成具體的呼叫中心系統的設計與實現,完成有關的編碼工作;

系統測試:由于呼叫中心系統是在電話網上運營,因此對可靠性的要求較高,應該進行充分的測試;

系統運行:將系統投放到實際的運營中,及時解決出現的有關問題;

系統維護:對系統進行日常運營維護,或根據用戶的要求進行升級。

　　總之,建立一個具體的系統是要和業務需求進行緊密結合的,要經過較充分的業務分析之后才能滿足用戶的要求,在此基礎之上開始選擇具體的集成技術。

全球呼叫中心

呼叫中心常見術語

外呼系統

外呼系統是指通過電腦自動往外撥打用戶電話,將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CIT技術的現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段:外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。

主動外呼

主動外呼是相對人工外呼而言,傳統的撥號方式是手工撥號,主動外呼通過系統自動撥號,再將記錄分配給空閑座席,從而很大程度上提高座席代表的工作效率。隨著呼叫中心的發展,主動外呼通常也指預測外呼,系統通過精確的算法控制呼叫頻率,再將呼通的數據分配給空閑座席。

電話營銷系統

電話營銷系統就是為企業建立一個互動營銷中心,將售前、售中、售后各個環節整合在一起,和客戶進行一對一的行銷方式。但不等于隨機的打出大量電話,靠碰運氣去推銷出幾樣產品。這種電話往往會引起消費者的反感,結果適得其反。

在線客服系統

在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。相比較其他即時通訊軟件(如QQ、MSN等),它實現和網站以及其他渠道(app、微信、facebook等)的無縫結合,為網站以及其他應用提供和訪客對話的平臺;訪客在訪問企業應用時無需安裝任何軟件,即可通過企業集成的客服SDK進行對話。在線客服系統共有的一個特點是:應用的所有者想要使用在線客服系統,必須先向在線客服系統申請一個帳戶,然后生成各個渠道的接入代碼,然后把這段代碼嵌入到網站或者APP當中。用申請的帳戶登錄在線客服系統,就可以開始使用了。

話務員子系統

在自動電話交換機中需經話務員配合處理才能完成交換接續的分系統。這類需經話務員配合的接續主要有人工長途接續、半自動長途接續以及一些特殊業務。這種分系統能獨立工作,也能同任何一種類型的自動交換機配合工作。

電話管理系統

通過設備將固定電話和電腦連接起來,可以實現錄音、來電彈屏、留言、彩鈴、音樂鈴聲、軟電話外撥、黑名單功能、客戶關系管理、話務量統計、通話記錄/留言/錄音記錄查詢收聽、短信收發等功能。

來電營銷

又稱為Calls marketing,指企業按接到意向客戶的來電次數付廣告費的一種全新廣告模式。

語音群呼

語音群呼基于短信群發后開發的全新營銷方式。傳播方式是以手機和座機為載體,依托運營商提供的資源,通過外呼系統平臺對目標人群進行精確發送。被廣泛應用于金融、地產、教育、保險等行業。

云呼叫中心

基于計算機電話集成技術(CTI)和云計算技術,集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。它的優點是分布式部署和數據分析能力強,低成本,建設周期短和系統伸縮性強。