杭州多地用戶反映，長城寬帶存在持續性網絡中斷問題。有用戶續費8年套餐后，一年內竟出現9次斷網故障，平均每月需經歷0.75次維修。更嚴重的是，部分區域出現光貓損壞推諉、網速不達承諾標準等技術問題，30M寬帶實際體驗反而不及早期10M服務。
典型故障表現包括：
客服系統存在多重失效環節：95079官方熱線長期占線，微信公眾號客服頻繁丟失聊天記錄，工單處理缺乏追蹤機制。更嚴重的是，維修人員存在故意拖延、索取額外費用等違規行為，有工作人員通過不同號碼反復騷擾用戶，以”設備損壞””套餐到期”等借口推卸責任。
服務體系主要缺陷：
消費者面臨退費難、舉證難、索賠難的三重困境。退費流程要求用戶反復提交身份證明與消費記錄，但處理系統頻繁丟失已提交材料。更有多起投訴因”未獲品牌方回復”被平臺強制關閉，維權過程平均需要6-8次重復投訴。
建議建立第三方服務監測機制，要求運營商公開實時故障率數據。針對頻繁斷網區域，應強制實施網費按日折算補償方案。監管部門需明確48小時故障響應、15工作日退費處理等強制性服務標準，打破”付費即認可服務質量”的行業潛規則。
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