海底撈體：病毒式傳播無邊界

在發微博的你，如果還在用淘寶體、咆哮體、凡客體遣詞造句就OUT了，最近有一種海底撈體(海底撈，火鍋連鎖企業)正在微博上盛行，成為網絡營銷的新案例。昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結果服務員結賬的時候問了我京東會員賬戶，今天一早三本大畫冊都送來了!網名為貓叔Ryan發的這條微博被轉了35000多次。

海底撈體的基本模版是：某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了一句……(包括但不限于愿望，情緒，抱怨，看法)，在我結賬時……(愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等)。隨著圍觀者從最初的驚喜，到懷疑，再到厭煩，甚至出現不想再去海底撈消費的情緒，營銷專家提醒，海底撈可能將面臨營銷危機。

海底撈體病毒式傳播盡管貓叔Ryan此后迅速解釋，自己寫的這些內容，是當海底撈體寫著玩的，但這個解釋旋即被淹沒在微博的海洋里，而更多海底撈體也在不斷涌現。微博營銷是口碑傳播的最好方式之一，北京志起未來營銷咨詢集團董事長李志起告訴《靠前財經日報》，‘海底撈體’剛開始可能是消費者無意為之的真實評價，而且這種評價有其個性特點，在一定程度傳播后，商家看到了機會，可能有專業公司介入傳播。

不可否認的是，海底撈特色的服務確實給人留下了深刻的印象，讓這家火鍋店家喻戶曉。去過海底撈的顧客會發現，等待區手持號碼等待就餐的顧客可自取免費的水果、飲料和零食;如果是三五個朋友一起，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋等，或是建議女士做個免費的美甲、手機美容或者擦皮鞋。待你坐定點餐時，皮筋、手機袋、圍裙已經一一奉送到手邊了，就餐完畢后還會送上口香糖。在廁所門口，海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。

而坊間更是流傳著各種關于海底撈的更多驚喜優質服務傳說。天涯上一網友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉身就走。結果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說趕緊上車吧時間不多了。還有一個經典案例是，服務員倒錯了湯后竟主動送上涂有對不起字樣的玉米餅致歉。

但是事情的發展顯然超出了人們的心理預期。剛開始的一些微博稱海底撈服務貼心還較有可信度，但其后不少網友紛紛跟風以人類(宇宙)已經無法阻擋海底撈的海底撈體造句，創作各種夸張的海底撈體。網民的娛樂精神被點燃，揶揄、調侃已經無法滿足人們的重口味，各種匪夷所思的段子層出不窮，情況發展得越來越離譜。

比如有微博稱，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領班說：沒關系，下次補。又掏出50塊錢：這個您拿著打車。兄弟我感動萬分由衷地說，等我有錢買車，一定給海底撈當一月義務司機。領班馬上掏出一張銀行卡：拿著現在就去買。又喊過來一群服務員：聽大哥口音，不像本地人，估計沒北京戶口，你們現在就去排隊幫大哥搖號。

不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務口碑性的‘海底撈體’創作，但事情演變到夸張，甚至惡搞與諷刺的失控局面，到了與真實情況不符合的程度，海底撈的營銷部門就應該予以澄清，使得網絡渠道能有效傳播對公司有效的信息，否則當顧客接收到的產品和服務與期望不一致時，就會滿意度降低，影響到海底撈的聲譽。上海財經大學市場營銷系教授陳信康說。