什么是客戶關系管理 如何做好客戶關系管理

　　客戶管理對于銷售以及銷售團隊來說，是多么的重要。作為銷售管理者，到底該如何做好客戶管理？下面萬商云集小編就給大家來詳細介紹一下什么是客戶關系管理 如何做好客戶關系管理這方面的內容，希望能幫助到大家做好客戶管理。

　　1 管好銷售的客戶資料查找

　　如果我們把銷售比做戰士，那么客戶資料就相當于子彈，上戰場如果沒有子彈，如何跟對手抗衡呢？

　　查找客戶資料，我認為要做好兩件事。

　　第一，分析客戶畫像

　　找到精確的客戶畫像是查找客戶資料的第一步，你要帶領團隊完成客戶畫像的繪制，讓大家按照參考標準去找客戶，這樣開發客戶才會更加精準。

　　我在以前做銷售的時候，經理只給了我們一些查找客戶資料的方向，并沒有給出標準的客戶畫像，大部分客戶都是靠我們自己摸索，在這個事情上花費了大量的時間。

　　當我帶團隊以后，我開始有意識地統計客戶畫像，盡可能地為銷售伙伴提供精準的客戶畫像，方便大家去開展工作。

　　從大范圍來看，客戶畫像是一致的，但從銷售個體來看，仍然存在很大的差異。為了便于開展工作，我做了一個理想客戶畫像的表格，你可以參考去繪制屬于你的客戶畫像。

　　第二，客戶來源

　　我曾經招聘了一位頂尖的大客戶銷售，他原來所在的公司是國內做咨詢培訓的頭部企業，目前已經上市。他跟我說他們查找大客戶有2個重要原則，這兩個原則是找同行大客戶和大客戶同行。

　　同行大客戶指的是跟你們同在一個行業的競品公司服務過的大客戶，而大客戶同行指的是你們或競品服務過的大客戶所在行業的同行公司。

　　簡單來說，就是你們這個行業中的大客戶以及你們的大客戶所在行業中的客戶。他曾經按照這兩個原則去開發客戶，成交了幾十個頂尖的大客戶，他們公司的銷售伙伴也在使用這個方法，都成交了不少的大客戶。

　　當時，我們并沒有總結出這兩個精辟的原則，但我們其實也是這樣做的。

　　一旦我們開發了一個行業大客戶，就會順藤摸瓜，把這個行業中的大客戶都談一遍。比如英語培訓行業，成交了英孚教育，自然就想到了華爾街英語?？吹礁偲烦山涣四硞€大客戶，我們也會跟進，爭取讓大客戶跟我們達成合作。

　　這兩個原則不只是適用大客戶，對于開發中小客戶同樣適用，原則都是一樣的。

　　2 管好新增意向客戶

　　客戶資料找到了，接下來就是開發客戶了。目前在很多互聯網公司都有自己的客戶管理系統，很多客戶資料會被放到公海里（公海只是一種叫法，指的是公共客戶資料庫），大家可以把公海的客戶認領保存到自己的CRM系統里。

　　如果你開發了一個意向客戶，你必須要把客戶錄入到客戶管理系統里，否則后期成交了也無法提交訂單。一般個人有效保護期限是一個月，如果一個月內還沒有簽單，客戶就會被釋放出來，人人都可以認領。

　　雖然很多公司都有這個系統，但并沒有對銷售的意向客戶進行有效地流轉，導致一個客戶被一個銷售反復跟進，最終也沒簽下來，這簡直是資源浪費。

　　對于銷售新開發出來的意向客戶，如果一個月內客戶還沒有搞定，你完全可以把這個客戶進行流轉，把客戶分給團隊的其他銷售。

　　我在剛剛開始做銷售的時候，那個時候公司并沒有客戶管理系統，全部是依靠EXCEL表格管理客戶，當時也沒有銷售流轉制度，團隊中發生過很多次一個客戶在一個銷售手里跟進半年的情況，但最終也沒有成交，其實完全可以把客戶流轉出來，也許其他銷售就把客戶搞定了。

　　這個制度看似對銷售有點殘酷，但其實在某種程度上卻是在催促銷售跟進訂單。對于整個團隊來說絕對是好事一件。

　　3 管好客戶跟進

　　80%的客戶沒有成交，大部分問題是出在客戶跟進上。我自己在一線做銷售的時候有過親身的失敗教訓，而且我也見識了很多銷售在這個問題上摔跟頭。所以，我在帶領團隊的時候尤其關注銷售的客戶跟進。到底該如何把控呢？

　　第一，看數據

　　你要查看銷售跟進客戶的次數以及溝通記錄。具體的方法就是要求銷售每天給你發送意向客戶跟進表，我們把它稱為“理單表”。每個銷售每天的理單表你要認真地查看，透過這個表格你就能知道銷售的業績情況。

　　第二，做陪訪

　　單單看理單表還遠遠不夠，對于關鍵的客戶，你要進行現場陪訪，陪訪這個工作對于幫助銷售個人成長有著重要的作用。俗話說，不調研就沒有發言權。你跟著銷售走訪幾個客戶，就大概能發現這個銷售的問題以及優勢所在，方便對他進行針對性的輔導。

　　對于有些重要客戶，你可以把談單現場的對話錄下來，方便回來后做整理分析。

　　第三，錄音分析

　　通過現場陪訪你可以清楚地知道銷售的談單水平，但還不夠全面，你還可以通過分析銷售跟客戶的電話錄音來進一步了解他。

　　新客戶開發的錄音以及老客戶跟進的錄音都可以聽一聽，聽完后要寫出錄音分析，給銷售提供切實可行的改進方法，并且要進行階段性的核查，以便了解銷售是否有進步。

　　在團隊組建階段，每天我至少會聽2通電話錄音，然后寫錄音分析。千萬不要小看這個動作，這個動作對于新員工的成長來說，至關重要。

　　我們每天都在說要幫助銷售個人成長，到底該怎么樣幫助他成長呢？幫他分析電話錄音就是一個非常好的動作。分析錄音不僅能幫助銷售提升銷售技能，而且也能增進你們之間的個人關系。你的這個舉動，會加強銷售對你的信任感。

　　現在看來，當初我們團隊之所以可以快速發展，跟錄音分析這個動作也有著密切的關系。

　　4 管理ABC類客戶

　　A、B、C 指的是意向客戶的意向程度。A 類客戶，1 周內可以簽單；B 類客戶 ，2 周左右可以簽單；C 類客戶，1 個月左右可以簽單。當然，具體要根據你所屬行業和公司來定義。但無論你是在哪個行業都可以采用這個方法來標記意向客戶。

　　我們在前面提到過理單表，我相信你們團隊應該也有理單表，但銷售有沒有在認真記錄ABC類客戶的情況，你作為銷售經理有沒有每天在認真檢查大家的理單表呢？你心中應該有答案。

　　這是一個非常簡單的管理動作，但真的能做到的卻是少之又少。那些能堅持持續做的，通常也是業績十分優秀的銷售團隊。

　　關于理單表的規范性，要感謝曾經我的領導。過去，我在SaaS軟件公司做大區經理，當時的渠道總監每天晚上都會帶著我們一起理單，每個人都要把理單表進行投屏展示，面對這種公開演示，你都不好意思不認真填寫。

　　我記得，第一次他要求我們進行投屏展示的時候，大部分人寫的都很亂，被他一頓收拾，后來大家養成了習慣，都整理的十分清楚。神奇的是，當大家的理單表清晰明了后，大家的客戶推進速度也快了，也很少會出現客戶遺漏跟進的情況，對應地團隊的業績變得越來越好。

　　從那個時候開始，我開始更加規范地寫理單表，養成了好習慣。同時，我也要求我的團隊伙伴也同樣規范地記錄書寫，時間久了，大家也養成了這個好習慣。

　　不僅僅是要關注ABC類客戶的跟進情況，你還要重點關注客戶的意向程度的推進情況。比如，原來這個客戶是C類客戶，經過銷售的跟進，客戶變成了B類，再經過你和銷售的共同拜訪，這個客戶發展成了A類客戶。

　　這種進展是良性進展，但有的時候，客戶也會掉級，從A類變為B類，你同樣也要關注，看是否有辦法挽回。

　　5 管好A類簽單客戶

　　在每天晚上的理單會議上，我會重點關注每個銷售伙伴的A類客戶，我會詢問這個客戶目前的進展，并做好記錄，對于需要支持的，我會全力配合。

　　作為銷售經理，你要對每個銷售的A類客戶做到心中有數，絕對不可以當甩手掌柜，不管不問。其實，管理A類客戶就是在管理團隊的銷售業績，因為這個是最明顯的業績標識。

　　如果你發現，你們團隊連續3天都沒有開發出A類客戶，那么一定要用心分析了，是因為大家意向客戶積累不夠，還是因為大家的工作狀態不好，還是因為其他的原因，你一定要找到原因，并及時解決。

　　總結，

　　管理好客戶是每個銷售經理的基本功，這項基本功人人都可以做到。但拼到最后，不是比誰做和沒做，而是比誰在堅持著做、誰在優化著做。那些不斷優化、不斷堅持的個人以及團隊最終會成為真正的贏家。

上面就是關于什么是客戶關系管理 如何做好客戶關系管理的全部內容，希望上面的內容能幫助到大家做好客戶管理維護。